未経験でヘルプデスクになるには資格は必要?もっておくと良い資格や仕事内容を紹介

「ヘルプデスクに必要な資格やスキルってあるの?」
「ヘルプデスクの仕事内容について知りたい」

上記のような疑問をお持ちではないでしょうか。

この記事では、ヘルプデスクの仕事内容に加え、持っておきたいスキル・資格について詳しく紹介していきます。

「ヘルプデスクの仕事をしていきたい」という方はぜひ最後までご覧ください。
転職で役立つ情報をしっかりとキャッチしておくことで、面接や選考試験が有利になります。

ヘルプデスクの仕事内容


社内ヘルプデスクの主な仕事内容は、社内の情報システム部において、自社の社員からの問い合わせ対応を行うことです。

たとえば、社内システムの使い方、画面の操作方法、各Officeの使い方に関するサポートなどが主な仕事になります。

しかし、ヘルプデスクの仕事はそれだけではありません。他にも、下記のような仕事が挙げられます。

  • 社内OA機器の管理メンテナンス
  • システムのユーザーアカウント管理
  • PCのセットアップ、OSインストール
  • サーバーやネットワーク等のインフラ管理

上記のような仕事を行う場合もあります。

ヘルプデスクの仕事内容は、企業や担当する部署によって違い、初歩的なものから専門的なものまで多岐にわたります。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い

それでは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いについてみていきましょう。

社外ヘルプデスクの仕事内容は、自社が提供するモノ・コト・サービスを利用している一般ユーザからのお問い合わせ対応が主に該当します。

具体的な仕事は下記の通りです。

  • 担当部署へのエスカレーション
  • 問い合わせ内容をデータベースに登録
  • コールセンターとして電話口でお問い合わせ対応

上記のように、社外ヘルプデスクはお問い合わせ受付から解決までの、一連の業務を担当します。

つまり、社内ヘルプデスクは社内の困りごとに対応し、社外ヘルプは会社外で起きた困りごとに対応する業務ということになります。

ヘルプデスクがもっておきたいスキル3選


ヘルプデスクが持っておきたいスキルを以下にて3つ紹介していきます。

あくまで持っておきたいスキルですので、以下のスキルを持ち合わせていないからといって仕事ができないわけではないことにご留意ください。

タイピングスキル

タイピングスキルは、ヘルプデスクの仕事において一番持っておきたいスキルです。

なぜなら、ヘルプデスクの業務では、電話対応をしながら迅速にログを残すという作業が求められるためです。
電話対応とタイピングを同時に行っていくため、最初は難しいと感じることも多いですが、作業を続けていくうちに自然と慣れます。

ヘルプデスクは、メール作成やチャット対応が業務に含まれている場合も多いため、ブラインドタッチができないと、1件の問い合わせへの対応時間が長くなってしまいます。

また、ヘルプデスク業務は入社試験でタイピングが用意されていることも少なくありません。「パソコンをあまり触ったことがない」という方は転職活動を始める前にタイピングの練習をしておくとよいです。

1週間しっかりとやりこめばタイピングの速度は上がります。
コツは手の位置をしっかりと覚え、我流になってしまわないことです。

コミュニケーションスキル

へルプデスクにはコミュニケーションスキルも求められます。

なぜなら、一般のお客様からのお問い合わせ対応を行う際、コミュニケーションスキルが無いとしっかりとした対応ができないためです。

ヘルプデスクは、質問を通してお客様が抱えている問題の本質を突き止めるだけでなく、安心して相談してもらうための共感力も同時に必要になってきます。
こういった共感能力もコミュニケーションスキルの一つだといえます。

とはいえ、回答方法はマニュアル化されているケースが多いので、マニュアルに従って回答すれば大きな問題が起きることはほとんどありません。

また、ヘルプデスクの転職面接では、敬語、仕草などのマナーが重視される傾向にあります。自信があるという人でも細かい部分にこだわり、最終確認を怠らないようにしておいてください。

コミュニケーションスキルに類似し、語学力の高さも大きなアピールポイントになります。英語が喋れることで外資系の企業に挑戦することも可能です。

少しハードルは上がりますが、給与面で優遇されることが多いため、語学力がある人は積極的にアピールしておくとよいです。

officeソフトの操作スキル

officeソフトの操作スキルを持っておけば、ヘルプデスクでの業務に役立つことが多いです。

ヘルプデスクの業務では、様々な情報を整理し、問い合わせに対し的確に回答を行う必要があります。
その際、ExcelやWordなどのofficeソフトの操作スキルを持っておけば、情報を整理しやすくなります。
さらに、問い合わせに対してもスムーズに対応できるようになるため、相手にストレスを与えることも無くなります。

また、お問い合わせの対応だけでなく、日頃の業務でもofficeソフトを使うことは多いです。
仕事を続けることで慣れますが、あまり経験が少ないと面接で不利になることもありますので、ぜひ覚えておいてください。

持っておくとよい資格


以下にて、ヘルプデスクが持っておきたい資格を3つ紹介していきます。

こちらも必須ではありません。
あくまでも、転職が有利になったり、仕事がスムーズに進められるためのものになります。

ただし、ヘルプデスクでキャリアを構築していきたいという人は必見です。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験とは、ハードウェア・ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなど、本来エンジニア職に求められるIT関連の基礎知識を問う国家試験です。
IT未経験の方にはやや難易度の高い試験となっています。

難しい試験ではあるものの、合格基準に達することであらゆるITの知識に精通することができるため、業務を行う上で質の高いパフォーマンスを発揮することができます。

また、システム運用管理やネットワーク管理など、より高度なスキルを持つヘルプデスクを目指す際には良い土台となってくれます。

MCP

MCPは、Microsoftが提供している資格の一つです。

MCPには色々な種類が存在しますが、必要に応じた分野でのMCPの取得が望ましいです。

たとえば、ヘルプデスクであれば利用者が使っているOSについて、MCPを取得するとよいです。
MCPは、OSの使い方や設定方法など、細かい知識を熟知していることが証明できますので、面接などの際にも有利にはたらくことが多いです。

また、「ITパスポートでもいいの?」と考える方もいるでしょう。
ITパスポートは、ITに関して幅広い知識をアピールする際に役立ちますが、専門性が低いため大きな効果は望めません。

一方、MCPであれば、Microsoftに関する設定、トラブルシューティングなど、「問い合わせに対して深い調査が必要な場合でも対応できるほどの知識」を有していることを証明することができます。

また、MCPはサーバOSに特化した分野もあり、そちらの資格を取得するようになればヘルプデスクだけではなく、サーバの運用や監視業務にも携われるようになってきます。
「ヘルプデスク業務をするうえでキャリアアップを考えている」という人は覚えておくとよいです。

ITILファンデーション

ヘルプデスクでの仕事を考えている人は、「ITシステム運用のノウハウ集」と位置付けされている『ITILファンデーション』もおすすめです。

ITILファンデーションを取得しておくことで、システム運用の体系的な知識を現場へフィードバックすることができるようになります。
つまり、「ヘルプデスクの業務をより高い視点で行えるようになる」ということです。

体系的なフィードバックをを行うことで、作業効率をUP、ノウハウを蓄積など、業務の改善に役立ちます。

まとめ


この記事では、ヘルプデスクの仕事内容、持っておくべきスキル・資格について紹介してきました。

繰り返しますが、スキルや資格は必須ではありません。どちらも仕事をしながら取得することは可能です。

ヘルプデスク未経験者を募集している企業もありますので、まずはどのような仕事があるかをご覧になってみてください。

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