新型コロナウイルスにまつわる企業対応・不満調査!最も不満に感じる行為は「キャンセル料金がかかる」

新型コロナウイルスにまつわる企業対応や不満を調査!

新型コロナウイルス(COVID-19)感染拡大の影響で多くの企業が対応に追われているなか、商品やサービスを利用・購入した一部のユーザーから不満が投稿されています。
そこで、ユーザーの生の声を届ける口コミ投稿サイト「みんなの評判ランキング(通称:みん評)」(https://minhyo.jp/)で、2020年1月24日から5月8日投稿分までに投稿された新型コロナウイルス(COVID-19)にまつわる全口コミを調査。5段階の満足度のうち、3以下の評価が付けられた商品・サービス2,094件を集計し、不満の種類を原因別にまとめました。

1位は「キャンセル料金がかかる」、僅差で「サポート対応が悪い」が2位

全業種の不満ランキングの結果は次のとおりでした。

1.キャンセル料金がかかる(33.8%)
2.サポート対応が悪い(32.1%)
3.休業していない(14.7%)
4.感染症対応不足(13.8%)
5.サービスの遅延(3.2%)
6.職場の感染対策が不十分(1.0%)
7.欠品が多い(0.7%)
8.高額転売(0.3%)
8.解雇の手当が不十分(0.3%)

※小数点以下第2位を四捨五入しています。

最も多かったのは、「キャンセル料金がかかる」ことに対する不満(33.8%)で、航空券やイベントチケットのキャンセル料をめぐって問題があったようです。

2位はほとんど差がなく「サポート対応が悪い」(32.1%)。少し意味が広いですが、急なサービス変更に伴う説明不足への不満や、電話やメールに応答しない、またはレスポンスが遅いといった不満です。

3位には、感染拡大を憂う「休業していない」が(14.7%)ランクイン。営業休止が企業側に計り知れないダメージを与えること、ユーザー側としては新型コロナの1日でも早い収束を願うこと、どちらも理解できるだけに難しい問題だと言えます。

やはり、どの項目も新型コロナウイルスの影響によって自分に危害が加わる可能性を助長したり、金銭的な負担を強いるような内容に関してはかなり厳しい意見が突きつけられている事実がわかります。

臨機応変な対応を求められたフィットネス業界。1位は「サポート対応が悪い」

フィットネスクラブなどに寄せられた口コミで目立ったのは「サポート対応が悪い」(34.5%)で、全業種で1位だった「キャンセル料金(フィットネス系では休会費や退会に係る違約金)を上回りました。

サービスを受けられる状況にないにもかかわらず、継続して料金が発生することへの対策を講じてくれない不満が大きかったためです。

つまり、費用が発生すること以上に、臨機応変に対応してくれない企業の姿勢が不満につながりました。

実際にあるスポーツジムでは感染者が利用していたために感染が広まってしまった事実があり、人々がサービスに過剰に意識を向けていたことが伺えます。

観光業界はほとんどが「キャンセル料金がかかる」に不満

観光業界に投稿された不満はシンプルに「キャンセル料金がかかる」(65.3%)でした。

返金はされても「手数料が戻ってこない」や、返金には応じてくれても、それが現金ではなく、特定のサービス内でしか使えないポイントやクーポンだったりすることへの不満もちらほらありました。
やはり楽しみにしていた観光ができなかっただけでなく、費用までも負担をしなければならなかった状況が利用者にとっては不満だったのでしょう。

参考情報

新型コロナウイルスにまつわる企業対応・不満調査|不満ランキング1位は「キャンセル料金がかかる」、2位は「サポート対応が悪い」

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000058030.html

みん評(みんなの評判ランキング)https://minhyo.jp
株式会社マイスタースタジオ  https://www.meisterstudio.jp/

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