コールセンターでの電話応対のコツ8選 !クレームを減らし契約もとれる必勝法を紹介

「コールセンターで成果を出すためのコツを知りたい」

「なかなか成果が出なくてネガティブになりそう…」

「早くコツを掴んで他の人より結果を出したい!」

このようにお考えではないでしょうか。

この記事では、コールセンターで勤める方に向け、下記2点を紹介していきます。

  • コールセンターで働く人がまずは覚えておきたい3つのコツ
  • コールセンターで中級者以上がつかっている5つのコツ

記事を読むことで、対話の質が上がり、コールセンターでの結果・成果を出すことができるようになります!

コールセンターで働く人がまずは覚えておきたい3つのコツ

以下では、「コールセンターで働く人がまずは覚えておきたい3つのコツ」について紹介していきます。

  • 第一声の重要性と心を掴む発声のコツ
  • 話すスピードとテンポのコツ
  • NGワードを避けて気持ちよい言葉遣いに変えるコツ

それでは、それぞれについて見ていきましょう。

第一声の重要性と心を掴む発声のコツ

基本としても大切なのが電話での第一声です。

第一声が相手への印象を決めますから、しっかりと意識する必要があります。

相手に良い印象を与えるためのコツは「できるだけトーンは高くして柔らかい声を出すこと」です。

柔らかい声の印象は、イライラしているお客様を少し落ち着かせてあげる効果もあります。

しかし、最初はなかなか思うような声がでないかもしれません。

そこで意識していただきたいのは「電話対応の前に一呼吸おいて、自分が安心できる場所や空間をイメージすること」です。あなた自身がリラックスすることで、自然と明るく柔らかい声が出ます。

話すスピード・テンポのコツ

話すスピードやテンポは早くもなく、遅くもない程度にすることが大切です。

具体的な目安は、1秒間に5文字程度の言葉を発するようなイメージになります。

たとえばありがとうございます」が10文字なので、これを2秒で言い切るくらいのテンポです。

実際に口に出してみると分かりますが、このスピードこそが人が心地よいと感じるテンポになります。

ちなみにこの「1秒5文字ルール」は、NHKのニュースキャスターがニュース原稿を読む際に守っているテンポです。

最初は焦ってしまうため中々良いテンポで話せませんが、「1秒5文字」を意識しておくと少しずつ理想の早さで対話できるようになります。

お客様が聞きづらいテンポで話してしまうと、ストレスを与えることにつながってしまいますし、怒りを煽ることにもつながりかねません。

最初のうちから、しっかりと「1秒5文字ルール」を意識して対話するようにしてみましょう。

NGワードを避けて気持ちよい言葉遣いに変えるコツ

コールセンター業務には、使ってはいけない「NGワード」があります。

NGワードとは主に、「失礼な言葉遣い」を指すのですが、最初は日常会話での癖もあり使ってしまいがちです。

まずは以下の代表的なNGワードを覚えてください。

社内用語・・・社内用語とは、会社内だけで使われる用語です。長い言葉を略して使う「略称」も社内用語になります。たとえば電話でのアポイントどりを「テレアポ」といいますが、これも社内用語ですから、社外の人に対しては使わないようにしましょう。
丁寧さにかける言葉・・・丁寧さにかけるというのは、「語気が強くなってしまう言葉」「雑な印象を与える可能性がある言葉」などを指します。たとえば友達同士で使いがちな「じゃぁ」「ちょっと」などが代表的です。

このように、NGワードは日常会話の至るところに潜んでいますので、ひょっとした拍子につかってしまうことも多いです。

NGワードを避け、双方にとって気持ちの良い対話にするためには「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉が欠かせません。

失礼のない対話をするためにも、まずはNGワードを避け、積極的にクッション言葉を使うことが大切です。

コールセンターで中級者以上がつかっている5つのコツ

以下では、中級者以上の人が使っているコールセンターのコツを5つ紹介していきます。

編集部

  • 細やかな気遣いを必ず忘れない
  • 演技でも良いので誠実さをアピールする
  • 上手な先輩と話したりコツを聞いたりする
  • 「なぜ上手くいったのか」「なぜダメだったのか」振り返る
  • 会話の主導権を握って双方が分かりやすい状況をつくる
上記のコツを実践することで、どのようなコールセンターでも活躍できる人材になれます。

ぜひ参考にしてみてください。

細やかな気遣いを必ず忘れない

細やかな気遣いができるかできないかで、対応の質は大きく変わります。

たとえばコールセンターの場合、尋ねられたことに対して迅速で的確に答えることが求められますが、中にはすぐに解答をだせない場合もあります。

すぐに解答をだせない場合は一旦保留にするものですが、保留の前に「大変恐れ入りますが少々お待ちくださいませ」というクッション言葉を使い、保留が長引くようであれば解除して「申し訳ございません。恐れ入りますがあと3分ほどお待ちいただきます」と一声かけることが大切です。

こういった細やかな気遣いが対話の満足度を大きく上昇させます。ちなみに人間が「長くないか?」と思い始めるのは20秒から1分ほどとされています。

「何もせずにただ待たせるのはお客様に大きなストレスを与える」ということは必ず念頭に置いておきましょう。

演技でも良いので誠実さをアピールする

演技でも良いので、とにかく誠実さをアピールすることは大切です。

「演技でも良い」というのは、「理不尽なクレームに対してもグッとこらえて誠実さをアピールしよう」という意味合いからそう述べています。

コールセンターで長年勤務している人は、この誠実さを声色で表現するのがとても上手です。

お客様のクレームを真摯に受けとめていたとしても、声色で真摯な想いを表現ができていなければ相手には伝わりません。

マニュアルを熟知したうえで対応することも大切ですが、相手が一人の人間であることを忘れないようにしましょう。

上手な先輩と話したりコツを聞いたりする

対話の質を上げるためには、お客様対応の上手な先輩と話したり、直接コツを聞くことが大切です。

アウトソーシングのコールセンターなら「成約を一番とっている人」、インバウンドのコールセンターなら「電話対応が最もスムーズな人」にコツを聞くとよいです。

また、ほとんどのコールセンターでは対応の上手な人の録音を聞くことができます。

しかし正直なところ、録音を聞いてもイマイチ分からないというのがほとんどです。

とくにアウトソーシングの場合は「なんでこの会話で契約につながるの?」と疑問に思ことがしばしばあります。そのため、本当にコツを知りたいのであれば、本人に直接聞くしかありません。

もしコツが無いと言われても、「どういう努力をしてきたのか」「電話している間にどんなことを考えているのか」など、いくらでも聞くことはあります。

普通に話をしている中から得られるヒントもあるはずです。まずはコールセンター内でのナンバー1を調べ、積極的に話しかけてみましょう。

「なぜ上手くいったのか」「なぜダメだったのか」振り返る

確実に前進していくためには、「なぜ上手くいったのか」「なぜダメだったのか」を振り返るのがとても重要です。

コールセンターで結果を出している人は共通して改善を重ねています。たとえば、電話が終わった後、下記をポイントに振り返ってみてください。

  • どこで電話が切れたのか(なぜ切れたのか)
  • 声のトーンは低すぎたり高すぎたりしていないか
  • 電話をしているとき反応が悪いと感じたところはなかったか

上記のようなポイントで自分を振り返ってみると、改善するべきポイントが見えてきます。

また、客観的に聞いてみることで改善ポイントが見えてくることもありますので、他の人に「さっきの対応どうだった?」と聞いてみるのもおすすめです。

会話の主導権を握って双方が分かりやすい状況をつくる

会話の主導権を握り、双方にとって対話がしやすい状況をつくることも重要なコツになります。

「会話の主導権を握る」というのは、下記のようなお客様をゴールに導いてあげることです。

  • 上手く状況が説明できていないお客様
  • 問い合わせた理由を自分自身があまり分かっていないお客様
  • 電話すること(コールセンター)にあまり慣れていないお客様

お客様のゴールは一人ひとり異なりますから、「どういったことでお困りでしょうか?」「もう少し詳しくお聞かせくださいますか?」と、会話を前へと進めてあげることが大切です。

会話を前に進めることで、自然と主導権を握ることができます。

ただし、ただ会話を前に進めようするだけではお客様を置いてけぼりにしてしまいますから、「さようでございます」「ええ、おっしゃる通りです」など、肯定的な言葉で相槌をうち、話しやすくしてあげることも忘れないでください。

主導権を上手く握れるようになると、コールセンターという仕事そのものがとても楽しくなります。ぜひ意識して電話対応をしてみてください。

まとめ

この記事では、コールセンターで勤める人なら知っておくべきコツについて詳しく解説してきました。

コールセンターでの成果は、ある日突然にして現れることもあります。

ただ最初はなかなか成果がでないものでもありますから、諦めずに地道に続けることがとても大切です。記事で紹介したコツを使い、上手く成果へとつなげてみてください!

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