カスタマーサポートに将来性はある？現状とキャリアアップの方法をご紹介

「カスタマーサポートの将来性って大丈夫？」
「カスタマーサポートでキャリアアップできるの？」

上記のような疑問をお持ちではないでしょうか。

この記事では、

「カスタマーサポートの将来性について」
「将来性を考えたキャリアアップ方法」

について詳しく解説していきます。

カスタマーサポートの将来性について知ることで、失敗のないキャリアを構築することが可能です。ぜひ最後までご覧ください。

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カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの仕事内容は、主に製品やサービスに関する問い合わせ対応です。
企業の取り扱うものによって必要になってくる知識は変わります。

基本的には、お客様が困っていることを聞き、「何をしてほしいのか」「どうすればお客様の問題が解決するのか」などを的確に判断したうえで解決方法をお伝えします。

特に、「相手が何を求めているのか？」という点を素早く判断する能力が大切です。
この判断能力がないと、1件の対応にかける時間が長くなるため、生産性が低くなり、周りからの評価が低くなってしまいます。

また、企業によっては英語が必要になってくる場合もあります。
たとえば、国際貨物の輸送に関するサポートの仕事の場合、日本の企業や個人がお客様の対応をしつつ、場合によっては外国人のお客様が輸入者になることもあります。

カスタマーサポートに将来性がない理由

カスタマーサポートは将来性がないということをよく指摘されます。

そこで以下にて、将来性がないといわれる理由について解説していきます。

AI（人工知能）に仕事を奪われる

ここ数年でもっとも多いのが「人工知能に仕事を奪われるのではないか」ということです。

2020年の段階でもすでに、「顧客とのやりとりはWebを使う」というケースが増えてきています。そのため、カスタマーサポートスタッフと顧客がマンツーマンで向き合う機会は以前に比べ減りつつあります。

今後さらにAIが発展、普及することで、顧客の問い合わせ内容に対して自動で回答できるというシステムが一般的になっていくことも十分に考えられます。

ただ一方で、「顧客を抱える限り需要がある」ということも確かにいえることです。

今の段階では、顧客からの問い合わせを受けるカスタマーサポートは、製品やサービスを顧客に販売・提供する企業にとって必要不可欠な存在です。

特に近年では、製品・サービスそのものが良質であることに加え、アフターフォローや顧客サポートに力を入れることで競合他社との差別化を図ろうとする企業が増えていきている側面があります。
つまり、人間にしかできない充実のカスタマーサポート体制をとっていることが、その企業の大きな強みになっている場合もあるのです。

カスタマーサポートの仕事がAIに奪われるときというのは、「お客さまに親身になって対応し、企業に対する満足度と信頼感を高めることができる」そんなAIが誕生してからになると考えられます。

テクニカルサポートへのキャリアアップで将来性をカバー

テクニカルサポートへのキャリアアップを図ることで、将来性をカバーすることは可能です。

テクニカルサポートとは、主にコンピューターのハードウェアやソフトウェアの操作方法など、技術的な問い合わせを受け付ける仕事のことを指します。

具体的には、電話、メール、FAXなどの問い合わせに対して、解決方法をレクチャーしていく仕事になります。
場合によっては専用のソフトを使った遠隔操作により、ユーザーと同じ画面上でサポートを行なう場合もあります。カスタマーサポートのワンランク上の仕事という認識でOKです。

テクニカルサポートに求められるスキルは、関連技術や対象製品に関する幅広い知識はもちろんですが、コミュニケーション能力も必須となってきます。

また、「トラブルが起きてパニックになっている顧客に対応する冷静な判断能力」「どのような状況でも落ち着いて聞き出すためのヒアリング能力」も重要になります。

さらに、自分に非がなくても顧客から叱られるケースがあるのも事実であるため、忍耐力も求められる資質の一つです。

以上のように、テクニカルサポートはカスタマーサポートより求められるスキルが高くなっています。その分、給与も高くなるため、安定的な収入を得ることが可能になるのです。

カスタマーサポートとして出世するという道もある

テクニカルサポートへのキャリアアップではなく、カスタマーサポートとして出世するとなると、どのような将来設計になるのでしょうか。以下で詳しく紹介していきます。

まず、よくあるパターンなのは「語学力を身に着けて多くのお客さまに対応できるようにスキルアップしていく」というものです。通関士を取得すると尚良いといわれています。

ただ、実務的なことと通関士の資格というのはあまりリンクしません。「持っていると評価されやすい」という側面があるだけで、カスタマーサポートでは資格を活かせないというデメリットもあります。

また、カスタマーサポートの評価ポイントは、

顧客満足度の向上、リピーターを増やすこと
知識を蓄え、スキルを磨くことで顧客対応にかかるリードタイムをいかに縮められるか

というところにあります。上記2点の評価ポイントは下記の2点により評価されます。

ファンとして自分の名前を覚えてもらう
営業職が顧客を訪れたときに名前を出して褒められる

上記の2点によって「優秀なカスタマーサポート」と評価され、出世へとつながります。

役職でいうと、まず目指すのはチームリーダーです。カスタマーサポートは人数が多いため、いくつかのチームや班に分かれています。チームリーダーというのは、その班の長です。

チームリーダーを目指す際に重要になるのは、「チーム全体の士気を上げる」「メンバーのリードタイムを短縮するためのアドバイスを積極的に発言する」などです。

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将来性を考えるならSE！メリットとは？

将来性を考えるあなたに、最もおすすめしたいのはSE（システムエンジニア）です。

SEは、カスタマーサポート、テクニカルサポートからのキャリアアップも可能です。

まずは、SEになることのメリットについて紹介していきます。

仕事が形になるのでやりがいを感じられる

現代において、システムを導入していないという企業はほとんどありません。
そのため、SEはIT企業だけでなく、銀行や水道会社などのインフラを支える企業のシステムを担当することもあります。

「様々な企業のシステムを作っている」という意識は仕事をするうえで大きなやりがいにつながります。

通販サイトのような利用度の高いシステムを手掛けることもありますので、私生活でも自分の作ったシステムを見かけたり、利用することもしばしばあります。

自分が作ったシステムが実際に使われているのを見ると嬉しいですし、強いやりがいを感じることができます。

SEは独立しやすい

SEは他の仕事に比べても独立しやすい職種です。

なぜなら、SEやプログラマーといったIT人材は需要が多いことに加え、実績があれば即戦力になるためです。

たとえば、「Javaをつかったシステムをつくりたいけど、自社にはJavaを使えるSEがいない」となったときに雇われるのがSEのフリーランスになります。
システムの開発期間だけ人を雇うより、フリーランスを起用した方が会社のコストや工数が大きく削れるというメリットがあるためです。

また、エンジニアが独立してフリーランスになった際に重要になるのが人脈であるということを覚えておくとよいです。

人脈と信頼関係があれば、フリーランスになった際にクラウドソージングサイト等で案件などを探さなくても、それまでの繋がりから仕事を請け負うことができます。

そのため、ある程度スキルと実績があれば、「請け負える仕事が全く無い」なんて状況になりにくいです。これも独立しやすい理由の一つであるといえます。

幅広いスキルが身に付く

SEは、プログラミングやシステムに関するスキルだけでなく、「コミュニケーションスキル」「マネジメントスキル」の2つのスキルも身につけられます。

では、どのようにして2つのスキルが身に付くのか、以下で簡単に解説します。

【コミュニケーションスキル】
クライアント（システム構築を依頼する側）は、プログラミングやシステムに関しては素人であるケースがよくあります。
SEは、そういったクライアントに対し「システム化によって何ができるようになるか」「どのようなメリットがあるか」などをわかりやすく説明する必要があります。
その際に、コミュニケーション能力やプレゼンテーション能力が身に付くわけです。

【マネジメントスキル】
クライアントとの話がまとまったら、設計したシステムをチームメンバーのプログラマーに伝達し、開発のスケジュールを組み立てます。この際、チームメンバーをマネジメントする能力が必要になるため、自然とマネジメントスキルが身に付くのです。

また、「コミュニケーション能力」「マネジメント能力」を持つ人材はIT企業以外でも重宝されます。そのため、もしシステムエンジニアから転職することになっても、営業職やマネージャーとして経験を活かすことができます。

SEでは、以上の2つのスキルが身に付きます。
他の職業でも活かせる能力を身につけながら仕事ができるというのは、SEならではのメリットです。