「テクニカルサポートの将来性って実際どうなの？」
「テクニカルサポートの仕事内容やキャリアアップについて知りたい」
上記のような疑問をお持ちではないでしょうか。
この記事では、テクニカルサポートの仕事内容、おすすめのキャリアアップなどについて詳しく解説していきます。
テクニカルサポートの実情を知ることで、将来性の見込めるキャリアアップを構築することが可能です。ぜひ最後までご覧ください。
テクニカルサポートの仕事内容とヘルプデスクとの違い
テクニカルサポートの仕事内容は、ハードウェアやソフトウェアの操作方法やトラブルなどの技術的な問題の解決に特化したスキルを用い、相談窓口でお客さまからのお問い合わせに対応することです。
「テクニカルサポート」という呼び名は会社によって呼び名は違う場合もありますが、仕事内容についてはどの会社も共通しています。
基本的に「パソコン」「スマートフォン」をはじめとする電子機器などを扱う会社には、テクニカルサポートに繋がる相談窓口が用意されています。
また、テクニカルサポートというのは職種の名前であり、実際はよく聞く「お客様相談室」「コールセンター」などと同じです。
そうすると、「テクニカルサポートとヘルプデスクってどう違うの？」と疑問に思う人もいるかもしれません。
実はややこしいことに、業務内容が同じでも会社によってはテクニカルサポートではなくヘルプデスクと呼ぶところもあります。
しかし、テクニカルサポートとヘルプデスクにはしっかりとした2つの違いがあります。
まず1つに「比較的に大きい会社ほどヘルプデスクではなく、テクニカルサポートという呼び方をする」という点です。
そして2つ目は「テクニカルサポートはヘルプデスクと違い、社外の利用者（顧客）からの相談が多い」という点にあります。
テクニカルサポートのお給料は？
テクニカルサポートは、キャリア形成が難しく、年収が非常に上がりにくくなっています。
なぜなら、テクニカルサポートは専門家といえるほどの知識を必要としない職種であるためです。
テクニカルサポートをすれば、「Excel」「Word」などのOfficeソフトやネットワークなど、簡単な専門性を身に付けることはできます。しかし、それらは専門家といえるほど専門性が高くありません。
ゆえに、専門性が低いテクニカルサポート職の場合、10年以上テクニカルサポートを続けても、年収が400万円に届かない人がほとんどですし、正社員ではなく契約社員や派遣社員の人の割合の方が多いです。
また、求人で「年収600万以上」と記載されている高給与のテクニカルサポート求人を見かけることもあると思いますが、それらの求人は「エンジニア」であり、ハードウェアやソフトウェアの専門性の高い知識を持つ上級職のことを指しています。
そのため、職種名が「テクニカルサポート」であっても、全く異なる職種であるという認識を持っておいた方がよいです。
また、専門性が無いテクニカルサポートの場合、35歳の年齢を超えるとキャリアアップはマネジメントのみになる傾向が強いです。
テクニカルサポートのやりがい
テクニカルサポートのやりがいは「顧客の問題を解決に導けたときの達成感」にあります。
テクニカルサポートに問い合わせをする顧客の「システムに対する知識レベル」は人によって全く違います。そのため、解答の際の話し方や誘導の仕方が非常に難しく、重要になってきます。
最初は解決に導くこに悪戦苦闘するものですが、その分、顧客の問題を解決して「ありがとう」と言われたときには大きなやりがいを感じます。
そのため、「人助け好き」「問題解決能力に自信がある」といった人はやりがいを感じやすく、仕事にも向いているといえます。
テクニカルサポートに向いている人の特徴3選
以下にて、テクニカルサポートに向いている人の特徴を3つ紹介していきます。
当てはまる部分が多い人は、ぜひ積極的にテクニカルサポートへの転職を考えてみてはいかがでしょうか。
切り分けスキルに自信がある人
切り分けスキルに自信のある人はテクニカルサポートに向いています。
なぜなら、テクニカルサポートはログ解析やテストツールなどを用いて、不具合の原因を特定する切り分けスキルが非常に求められるためです。
たとえば、顧客から会社に製品不具合に関する問い合わせがあった場合には、まずヘルプデスクやオペレーターが対応します。
その次に、ヘルプデスクやオペレーターから共有される情報をもとに、不具合箇所を特定し、顧客に不具合の解決方法を解説するという流れになります。この時、切り分けスキルが求められるというわけです。
情報の整理や分析が得意な人
情報の整理や分析が得意な人、または苦に感じないという人はテクニカルサポートに向いています。
なぜなら、テクニカルサポートは顧客からもたらされる情報や技術仕様をもとに、過去の事例などを参考にしながら課題解決に取り組むためです。
また、課題解決のためには、複数分野の情報を扱うだけでなく「情報の整理」「分析」「検索スキル」などが必須となります。
コミュニケーション能力がある人
どの職種にも共通することが多いですが、コミュニケーション能力のある人もテクニカルサポートに向いています。
また、テクニカルサポートは通常の接客業とは一味違ったコミュニケーション能力が求められます。
接客業の場合は実際にお客様と対面でコミュニケーションを取ることができますが、テクニカルサポートの場合は電話かメールでしかやり取りができません。
そのため、テクニカルサポートは「相手の言葉使い」「声のトーン」などでどのような状況かを察しなければならなくなります。
さらに対応の際も、テクニカルサポートが発する言葉や声のトーン一つで会社のイメージを左右することもあるので、常に慎重でならなければいけません。
もっというと、トラブルが起きてイライラしている顧客が多いため、感情の機微を感じとれるような繊細なコミュニケーション能力が必要になってきます。
また、コミュニケーション能力に類似したスキルであるヒアリング能力も重要なスキルの一つです。
なぜなら、テクニカルサポートは手元に製品がない状態でトラブルの状態などをイメージしなければいけないため、お客様を落ち着かせながらも詳しい状況を聞き出すことが大変重要になるからです。
テクニカルサポートにおすすめのキャリアアップ
以下にて、テクニカルサポートにおすすめのキャリアップ方法を3パターン紹介していきます。
スーパーアドバイザー
まずテクニカルサポートの人におすすめしたいキャリアアップは「スーパーバイザー（SV）」と呼ばれるテクニカルサポートのマネジメント的ポジションを目指すことです。
スーパーバイザーは、サポート部隊の全体の運営や、よりよいサポート体制作り、仕組み作りなどの業務スキルが求められます。
ただし、スーパーバイザーになることで年収は上がりますが、上限の年収が500万円程度にとどまる可能性がかなり高いです。
エンジニア
次におすすめしたいのは専門性が高く、つぶしのききやすいエンジニアです。
テクニカルサポートからのキャリアアップとして最も王道といえるパターンです。
エンジニアであれば、自分で学習しながら、現場の経験を積むことで年収もそれに比例して上がっていきます。
特にテクニカルサポートからエンジニアに転職する場合で、多いのはネットワークエンジニアのような、ITインフラエンジニアです。将来性を重視する人はぜひご検討ください。
テクニカルサポートエンジニア
最後におすすめするキャリアアップは、テクニカルサポートエンジニアです。
特に、テクニカルサポートとして働く中で、「お客さまに喜ばれたい」という思いが強い方にはおすすめです。
テクニカルサポートエンジニアの年収は高く、外資系に転職をすれば年収800万以上も狙えます。
ただし、テクニカルサポートエンジニアはテクニカルサポートからキャリアアップするのではなく、エンジニアからキャリアアップする流れになります。
つまり、「テクニカルサポート→エンジニア→テクニカルサポートエンジニア」という流れです。
テクニカルサポートエンジニアはエンジニアの上級職という位置づけであるためエンジニアの経験が無ければいけませんが現段階で、テクニカルサポートの経験が豊富にある人はテクニカルサポートエンジニアも目指せます。
まとめ
この記事では、テクニカルサポートの将来性に懸念を持っている人に対し「テクニカルサポートの仕事内容」「キャリアアップの手段」について詳しく解説してきました。
結論、テクニカルサポートに限定すると将来性はあまり見込めませんが、「エンジニア」やその上の「テクニカルサポートエンジニア」へのキャリアアップを考慮すると高い将来性を見込むことができます。
エンジニアになれば学習と実績に比例して年収が上がっていきますし、個人事業主やフリーランスとして活動することも可能です。
将来の選択肢を増やすといった意味でも、テクニカルサポートは将来性の高い職種であるといえます。
