経験者が語る!コールセンターでのクレーム対応のコツ5選

「コールセンターってやっぱりクレームが多いの?」
「クレーマーに上手く対応する方法を知りたい!」
「クレーマーが少ない職場で働きたい…」

このようにお考えではないでしょうか。

この記事では、コールセンター業務について、下記3点をご紹介していきます。

・プロ直伝!コールセンターでのクレーム対応の極意5選
・クレーム対策に効果的な切り返しワードの一覧
・実際に働いている人がクレーマーに悩んでいない理由

記事を読むことで、コールセンターのことをより詳しく知ることができ、楽しく業務に携わることができるようになります!

プロ直伝!コールセンターでのクレーム対応の極意5選

以下では、コールセンターでのクレーム対応の極意を5つ紹介していきます。

プロが使っている極意は下記の通りです。

・少しでもお待たせした場合は「お詫びの言葉」を添える
・不満を持ってのお電話であることを大前提として持っておく
・聞くは9割、提案は1割
・最後の締めくくりを美しく
・NGワード・NG行動を徹底的に避ける

それぞれについて詳しく解説していきます。

少しでもお待たせした場合は「お詫びの言葉」を添える

数あるクレームの中でも多いのが「電話をかけても中々出てくれなかった」という趣旨のものです。

ですから、少しでもお待たせしてしまった場合、まずは「大変お待たせいたしました」と一言添える必要があります。

お待たせさせてしまった上に、当然のように本題にはいってしまうとお客様は苛立ってしまいますから、一言謝罪する癖をつけておくとよいです。

不満を持ってのお電話であることを大前提として持っておく

お客様が不安に思っていることを前提に持っておくと、相手の心情に寄り添った対応ができるようになります。

お客様のクレームのほとんどは、「商品やサービスの不備に対する不安」であるからです。

また、コールセンターでは、お客様の不満を直接的に解消することができないこともあります。ですから、まずは「申し訳ありませんでした」という気持ちを素直に伝えることが大切です。

お客様の不満を大きくしないことが、コールセンター最大の命題ともえいえます。

謝罪する気持ちを持ち、真摯な態度でお客様と向き合っていきましょう。

聞くは9割、提案は1割

次に紹介するのは「聞くは9割、提案は1割」という極意です。

これは言葉のままで、お客様から話を聞くのをメインにし、こちら側からご提案するのは全体の1割程度にするというものです。

前述の通り、お客様は何らかの不満を持って電話をおかけになっています。内容を深く理解する以前に「申し訳ございません」と謝罪しても、お客様は釈然としません。

ですから、まずはお客様の話を聞いて、聞いて、聞いたうえでこちから一つだけ提案するのです。もちろん謝罪をする必要があれば、全てを理解したうえで行うようにします。

ただし、ただ聞くだけでは意味がありませんので、聞き方に工夫を加えることが大切です。

聞き方のポイントは下記の通り。

・心のこもった相づちを入れる
・お客様のお話がスムーズになるように心掛ける

上記を参考にし、聞くことに徹してみてください。

すると最後に適格な提案を、スムーズにできるようになります。

最後の締めくくりを美しく

最後の締めくくりを美しくすることで、お客様の印象は大きく変わります。

これは、お客様にお時間をとらせてしまったことに対しての謝罪ですから、クレーム対応だけに限った話ではありません。

電話を切る前には「この度は○○様に多大なご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした」、クレーム対応ではない場合でも「○○様の貴重なお時間をとってしまい申し訳ございませんでした」と一言添えてみてください。

最後の締めくくりを美しくできると、お客様も気持ちよく電話を切ることができます。

ただ逆に、何度も謝罪してしまうのはよくありません。お客様の立場に立ってみると分かりますが、何度も謝罪されると居心地が悪くなります。

とはいえ、少なすぎるのも不満の原因になってしまいますから、最適なのは「最初と最後に一回ずつ」です。

電話の最初から終盤にかけてはまず、お客様の不満解決のために聞いて聞いて聞きまくってください。そして、不満を少しでも小さくできたら、最後に一度だけ謝罪の言葉を添えましょう。

また、謝罪ばかりにならないためには、感謝の言葉をお客様に伝えるという方法もあります。

たとえば、「分かりやすくご説明していただきありがとうございます」「親身にご指摘いただき誠にありがとうございます」などといった言葉です。

謝罪ばかりだと居心地が悪くなりますが、感謝されることを嫌がる人はいません。

謝罪の言葉と感謝の言葉を上手く使い分けてみましょう。

NGワード・NG行動を徹底的に避ける

NGワード・NG行動は徹底的に避けましょう。

特に NGワードは直接的にクレームにつながることが多いです。

コールセンターを始めたばかりの時に、よく使ってしまいがちなNGワードをまとめると下記の通りになります。

断定的な言葉・・・「絶対に~」というような言い回しが該当します。そもそも、何においても絶対はありませんし、言葉の全てに責任をとることに繋がってしまいます。

憶測的な言葉・・・「~だと思います」というような言い回しが該当します。お客様との対話において個人的な憶測をはさむと、後のクレームにつながりやすくなります。

弁解の言葉・・・「だって~」というような言い回しが該当します。クレーム対応で最も使ってはいけない言葉です。何か弁解したいことがある場合は、一度お客様の意見を肯定してあげることを忘れないでください。

上記はほんの一例になります。

お客様対応を行っていく中で、「反応が悪かった言葉遣い」「苛立たたせてしまったワード」などがあればメモしておきましょう。

【切り返しワード一覧】クレーム対策に効果的な切り返し

会社によっては、クレーム対応のマニュアルに「切り返しワード」を記載していることがあります。

切り返しワードとは、お客様からのクレームに対して使う適切な対応・言い回しのことを指します。

クレームに対する適切なワードというのは、普段あまり使わない言い回しが多いですから、とっさの対応を迫られた時にでにくいものです。

そこで以下では、知っておくと便利で使いやすい切り返しワードを紹介していきます。

コールセンター業務を始めたばかりの人は、紙やスマホのメモに書いておくと便利です。ぜひ参考にしてみてください。

「対応が遅い」「時間が無くなった」→「お忙しいところお時間をいただき、申し訳ございません」

「態度が悪い」「口の聞き方がなってない→「ご不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません」

「説明が分かりにくい」「何で知らないのか」→「わたくしの勉強不足でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」

今すぐ対応できないことを要求された時→「改善に努めさせていただきます」「貴重なご意見ありがとうございます」

回答を一旦保留にする時→「こちらの都合でお時間をいただいてしまい、誠に申し訳ございません」

どうしても相手の要求に答えられない時→「大変申し訳ございませんが、お客様のご要望については、いたしかねます(できかねます)」

できるかどうか分からない要求をされた時→「お約束はできかねますが、○○様のご要望はしかるべき部署へ引き継ぎます」

お客様への同調・相づち→「さようでございます」「○○様のおっしゃるとおりでございます」

以上が切り返しワードの一覧となります。

使うことも多いかと思いますので、ぜひこれを機会に覚えておいてください。

安心してOK!コールセンターはクレーマーばかりではない

ここまでクレーム対応に関することを紹介してきましたが、コールセンターは何もクレーマーばかりではありません。

たとえクレーマーの対応をしたとしても、感謝をされて終わることもよくあります。

また、コールセンターには下記のような安心材料が2つあります。

・対応が難しいクレーマーはベテラン上司が対応を引き継いでくれる
・法人対応のコールセンターならクレームが少ない

上記について、簡単に解説していきます。

対応が難しいクレーマーはベテラン上司が対応を引き継いでくれる

対応が難しいクレーマーにあたった場合や、対応中にクレームが発生した場合などは、ベテランの上司が対応を引き継いでくれることがほとんどです。

このような体制は、大企業はもちろん小規模な企業でも導入していいますので、「クレームがこわい」という人でも安心してください。

ただ、いずれは自分でも解決しなければいけませんから、基本的には最初のうちだけと思っておいた方がよいです。

法人対応のコールセンターならクレームが少ない

コールセンターにも「アウトバウンド」「インバウンド」など、色々なタイプがありますかが、「法人対応」のコールセンターだとクレームが少ないです。

法人対応のコールセンターは法人の方がお客様ですから、常識の範囲内で、理不尽なクレームはほとんどありません。

他にもクレームの少ないコールセンターはあります。

もし、「今勤めているコールセンターでのクレームが多すぎる…」「できるだけクレーム対応の無いコールセンターで勤めたい」とお考えの方は、転職エージェントに相談してみるとよいです。

コールセンターの求人はたくさんありますから、あなたの要望に合った求人を転職エージェントが紹介してくれます。

まとめ

この記事では、「クレーム対応の極意と切り返し」「クレームの少ないコールセンター」などを紹介してきました。

コールセンターの求人にも色々ありますが、自分に合った求人を探してみたいという方は、ぜひ『IT事務の教科書』にご相談ください。

あなた自身にマッチングする、良い求人を紹介させていただきます。

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